索菲亚家居 来源：资料图

伴随着个性家居定制模式在国内兴起，定制家具行业龙头—索菲亚家居股份有限公司(下称“索菲亚”)抓住了机遇，抢先于2011年深交所上市。

两年来，索菲亚拿着11.61亿元的募集资金大举开设门店、招兵买马，扩大产能。截止今年上半年，索菲亚已经拥有567名经销商，经销商专卖店达到1100间。

与此相匹配的是，索菲亚上半年的营收就突破了6亿元大关，而去年同期仅4.2亿元；净利润7472万元，增幅惊人。

看上去，这个家具定制龙头公司已经走上了发展的“快车道”，然而，疾驰在扩张路上的索菲亚却“后院屡屡起火”：产品质量、服务频频被消费者投诉，经销商更是将管理混乱问题公之于众。

频陷“质量门” 售后基本无服务

留法归来的王女士对定制家具情有独钟，此次装修婚房认准了索菲亚这个定制品牌。但不曾想到的是，在王女士付完全款后，噩梦开始。

王女士6月底在索菲亚店铺定制了一套家具，在双方合同上，索菲亚写明预计7月30日上门安装。但直至8月6日，定制衣柜材料才到达家中。苦等一周后，组装环节却再次出现问题。

安装人员在即将组装完毕时发现，最后一块板材没有开槽致使无法完成组装，王女士历时七天先后两次与厂家交涉，合适的板材才终于到了王女士家中。

但家装风波还未结束，定制的玻璃门又因尺寸过小无法安装。几番周折后，王女士满是苦楚。

王女士表示，交完全款后，索菲亚态度截然不同令人愤慨，没想到这么大的品牌质量和售后服务如此差劲。而正是定制衣柜组装一拖再拖，新房装修进度不得不向后推迟。

而这并不是孤例，同样为家具奔波的小陈也遇到了类似的问题。

小陈定制的索菲亚家具在工人安装过程中发现柜门竟然没有在组装板材内，小陈向索菲亚销售和客服反映过程中，暴露了索菲亚诸多售后问题，至今未收到任何解决办法。

除此之外，索菲亚员工因板材问题未完成组装，把这些材料摆满了客厅，无任何善后措施，家里变成了一副“脏乱差”局面。

北京一中型家具厂老板对中国网财经记者表示，国内家具定制化需求存在巨大的市场空间，能否把握千亿市场，提供个性化服务、掌控好细节以及加强供应链管理能力这三点尤为重要，客户满意是定制家具企业生存之本。索菲亚在定制领域力拔头筹，但在快速发展中呈现出不少弊端，如果不能及时处理掉这些隐患，其品牌效应未来将大打折扣。

经销商直营店大扩张 管理混乱

在索菲亚定制家具组装和售后问题频发的背后是管理上的混乱。

2011年4月上市的索菲亚募集资金到位后，大举开设门店、招兵买马，扩大产能，截至2013年6月底，经销商专卖店已接近1100家，市场也从一线城市逐步向三四线城市渗入。

在渠道“大跃进”同时，经销商模式弊端也随之浮出水面。

索菲亚由1100家经销商负责终端销售环节，定制衣柜到货后，面对质量问题，一般由经销商统一出面协调，采用各种方式来给客户补偿解决。

而问题出在哪里，赔偿由谁支付等实际操作中遇到的问题，却没有统一的规定，随意性大。这加剧了经销商与索菲亚之间矛盾。

此前有经销商向媒体透露，“索菲亚部分定制家具瑕疵过多，有加工货之疑。此外，厂家发货也比较混乱，发错货的现象很普遍。”

“明明是工厂的质量问题，但是赔偿却由经销商承担，工厂方面往往以货找不着了来推脱责任”，上述经销商抱怨说。

随着经销商量级的增加，销售终端把控力度对索菲亚品牌来说已显得至关重要，根据索菲亚提出的战略，坚持“经销商专卖店”为主的销售形式，强化经销商专卖店销售网络的建设，巩固“索菲亚”品牌知名度，持续加大品牌美誉度和忠诚度的投入。

但若基本的质量和服务问题跟不上，单单强化品牌和增加经销商销售网络或也只是缘木求鱼。

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