【原标题】：

目标实现零客诉 国美在线首创家装行业“魔鬼工艺”施工标准

【标志词语】：

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【正文开始】：

每年“金九银十”都是家装旺季，一面是大大小小的装修公司赚得盆满钵满，一面是墙面开裂、瓷砖空鼓，漏水漏电等问题频出，客户投诉率居高不下。9月曾经以“家居建材全场买3免1”震惊业界的国美在线，近日宣布将推出家装施工领域史上最完备，标准最严格的“魔鬼工艺”，包括水电改造、瓦工、木工、漆工四大项63小项标准，几乎涵盖家装涉及所有环节，目标实现家装零客诉，100%客户满意度。客户装修结束后，国美在线还承诺主材5年，全屋3年质保，质保期内出现问题将免费上门维修。

家装高客诉源于标准缺失 魔鬼工艺引领行业变革

针对家装行业居高不下的客诉率，业内专家曾表示，由于家装企业鱼龙混杂，存在信息不透明、偷工减料、以次充好、任意加项等乱象，加上消费者缺乏装修常识，在签订家装合同、选材用料、施工标准、验收交费等环节，容易与商家发生纠纷，这方面投诉呈上升趋势，个别互联网装修客诉率高达70%以上。国美在线家装负责人曹宝仓则认为，家装高客诉率的成因除了个别企业恶意不作为之外，更多是源于缺乏行业公认的施工标准，造成家装公司与客户信息不对称，最终装修效果与客户心理预期差距太大。

为解决客户家装痛点，实现“所见即所得”，国美在线连续推出三大举措：第一是VR全景家装体验，引入国际领先的VR虚拟现实引擎，拥有百万户型图、百万真实商品模型，一键提取匹配，在线云设计，10秒极速渲染，35秒出具全屋方案。3D样板间照片级渲染效果，720度全景漫游图，用户戴上VR眼镜，仿佛置身于真实家居环境，可以在任意角度观看，不同房间之间穿越。第二是DIY自主装修，设计师根据用户住房尺寸、结构等推荐建材套餐，用户可以根据需要自主改变，比如颜色不合适可以改变颜色，风格不合适可以改变风格。

第三就是“魔鬼工艺”，选定装修风格和所需建材之后，进入施工阶段，国美在线有1元抢星级工长服务。最低只需支付1元订金，即可预约来自各大知名装修公司，拥有数十年家装施工经验的工长，率领专业装修团队上门施工。工长通过物业办理施工手续，水电入户，材料进场后，就可以正式开工，严格按照国美在线与家装行业专家联合制定，经过实践检验的“魔鬼工艺”，每天施工完毕均会拍照留档，最终形成完整的“装修日记”。完成每个装修重点环节，工长均请客户与第三方监督人员共同验收，最终装修效果与VR设计将高度吻合，3—5年内不会出现明显质量问题。国美在线希望通过推广“魔鬼工艺”标准，引领家装行业走向规范化运营，让客户后顾无忧，放心下单。

卫生间混凝土止水工艺 石膏板固定螺丝防锈处理

据悉，国美在线家装“魔鬼工艺”分为四大项，首先是水电改造。比如开槽，先弹线，确保所有房间相对应的插座、开关在同一水平线，再用机器开槽，保证线槽横平竖直，边口光滑，16管开槽深度不少于3.1cm，20管开槽深度不少于3.5cm，保证水泥砂浆厚度不低于1.5cm，确保开槽处水泥粉层不会开裂。穿线管开槽单线管宽度不少于3cm，双线管宽度不少于6cm，保证了线管和线槽之间有足够空间填充水泥，确保墙面粉刷后不会开裂。此外还首创斜角开槽工艺，确保日后线路发生问题的时候，电线能够抽动自如，便于维修，解决问题。

第二是瓦工工艺，比如防水方面，针对卫生间墙体底部均采用混凝土止水带工艺，淋浴房挡水条和卫生间门槛石必须先铺贴后，再做卫生间的防水处理，避免后贴挡水条和门槛石破坏防水，出现渗漏现象。砌墙采用红外线水平仪，确保新砌的墙体横平竖直，美观、漂亮。所有瓷砖铺贴要求横平竖直，勾缝均匀，没有一块空鼓，如果发现空鼓现象，必须砸掉重贴。在施工中遇到有新老墙交接处时，必须铲除原墙体粉刷层，确保让新老墙连接更加牢固，后期不会出现开裂。新砌门头必须使用镀锌角铁，与墙体连接不得少于10cm，确保不会因为门头下沉造成门闭合不畅。

第三是木工工艺，比如石膏板吊顶在固定时，石膏板全部先弹线，再使用黑螺丝进行固定，螺丝间距横向30cm，纵向20cm，保证受力均匀，使吊顶更牢固。不再使用木龙骨吊顶，全部采用轻钢龙骨吊顶，主吊筋间距80cm，副吊筋间距30cm，确保吊顶的稳定性、牢固性和安全性。当吊顶宽度超过50cm时，必须在中间加吊筋进行固定，吊顶侧板全部采用9cm板，挡光槽使用木工板，再覆石膏板，保证吊顶的牢固平整。石膏板接缝处不允许在对角线上，避免乳胶漆漆面后期出现开裂。

第四是漆工工艺，比如在墙面防开裂处理上，要求在墙面或者新砌墙上先贴一层网格布，布和布之间接缝处必须重叠5cm以上，杜绝乳胶漆后期开裂。乳胶漆前，必须先用腻子将阴阳角批覆到垂直水平后，再用腻子进行大面积批覆平整饱满。工人在做乳胶漆、墙纸、硅藻泥等基层的时候，全部带灯光进行打磨，保证墙面、顶面基层的平整度和饱和度。为防止石膏板拼接处开裂，在原有工艺的基础上，再贴一层网格布，确保后期乳胶漆不会出现开裂。石膏板固定螺丝需要点防锈处理，油漆饱满，无漏点，保证后期螺丝不会吐锈。

国美家装“魔鬼工艺”需要施工团队高度专业性和责任感，由质检人员随时对施工细节进行检查，确保高标准。如通过仪器对基层和成品进行检查，确保阳角、阴角垂直，100%九十度，确保顶面、墙面平整，100%水平。此外，在每一个施工现场都会配备临时水槽、临时蹲坑、灭火器、垃圾桶，保证工地环境干净、整洁。施工现场还会张贴禁止吸烟、注意保护、工具区、作业区等各种标识，提醒现场人员按照规范执行。国美家装“魔鬼工艺”有望成为家装施工最高标杆，实现客户满意度大幅度提升，引发同行效仿，最终成为行业普遍标准，为五万亿家装市场探索出一条新路。

【阅读延伸】：

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