目前，市面上的卫浴品牌众多，在产品同质化日益严重的情况下，越来越多消费者开始关注产品背后的服务问题。今天，记者来到湖南长沙，跟随安华卫浴上门回访，通过零距离接触“感动365服务”，看看品牌如何把服务做到让客户满意之余，提升到感动的层面。

拜访前

安华卫浴售后部毛总监、长沙安华李师傅及陈师傅，顶着火辣的太阳，又开始了一天的工作。今天，他们来到了位于长沙市岳麓区的万科小区，为安华卫浴用户提供售后服务和回访，记者随队跟踪报道。

2016年8月19日下午14:00，毛总监、李师傅和陈师傅如同往常一样，匆忙地吃过午餐便立马起身前往下一位业主居所。穿着整齐的工装，提着工具箱，他们未惧炎热天气，穿梭在安华用户身旁。

终于来到业主家门口，大汗淋漓的售后人员依然保持惯有的热情，笑对每位客户。

首先由安华卫浴售后部毛总监作为代表，敲门示意来访目的。业主开门后，售后人员各自介绍身份并向业主递过个人名片。

随后，售后人员礼貌地弯下身，穿上自备的鞋套。李师傅告诉记者，穿上公司规定的鞋套，除了能保持地面清洁，也是对业主的尊重。

拜访中

-----了解情况-----

售后人员进屋后，毛总监开始向业主了解卫浴产品的使用情况。据男业主张先生透露，他们一家四口（张先生、张太太、张妈妈和宝宝）分享两个浴室。母亲和刚满月的宝宝使用次卫，自己和媳妇使用主卫。两个浴室的使用时间均有一年多。

-----产品检查----

李师傅和陈师傅开始检查产品：浴室柜铰链开合顺畅、花洒通水较流畅、马桶及小便器冲水功能完好。

然而，细心的售后师傅检查时发现，如大多业主一样，张先生同样面临最大的产品使用问题——水垢沉积，这是由于当地水体杂质污染及用户保养不当造成的。

现场拍照：洗手盆、马桶、小便器

业主张先生家里的洗手盆、马桶、小便器、的白色釉面部分，远看时问题不大；但当记者走近洗手盆时便会发现，产品开始呈现灰黄色，用手指轻触釉面，让人意外的是产品自带的光滑效果消失，取而代之的是明显的阻滞感。除此之外，马桶及小便器的水垢也一同附着在陶瓷釉面上。

现场拍照：龙头、花洒

花洒、龙头等五金配件的污染痕迹更为明显，放眼远去配件包裹着一层厚重的白色污垢。

售后人员与业主说明产品使用情况

-----产品保养-----

产品使用情况说明完毕后，李师傅与陈师傅开始进行产品保养环节。为了保持地面整洁和防止划损，师傅们小心地将软垫折叠并平铺在地上。而产品保养的最重要工具，就是安华卫浴独有的“清洁保养套装”产品。

据李师傅介绍，这款产品的去污能力强，腐蚀性不大，配合安华师傅的清洁手法，旧产品也能散发“新”气息。

产品保养工作开始

一、五金产品保养

据李师傅介绍，五金产品日常保养可用湿毛巾进行擦洗。但对于难以除去的污垢、表面垢膜及污渍等，则需要安华专用套装中的五金清洁粉进行清洁保养，完毕后用清水清洗龙头。

对于有堵塞现象的花洒，业主也不用过于担心，只需常用手轻轻拨一拨花洒孔便可。如果产品长时间未经使用，则需要使用专用宏花洒除垢剂。或用醋抹在花洒头，并用塑料袋子封住，2个小时左右拿开冲水便可。

虽然本次业主家的龙头并未发现滴水现象，但专业的陈师傅在清洁时对业主提醒道：“若日后产品出现滴水问题且时间比较短，则是因为内腔存有余水并且顶喷花洒未置平所致，属于正常。如长时间或超过十几分钟还出现滴水情况，则属水龙头漏水，说明阀芯有质量问题，需要维修或重新更换了。”

最后，师傅们用准备好的干毛巾将产品擦干过后涂上“999”蜡，五金产品干洁光亮。

保养前后对比：

龙头保养前（上）和保养后（下）

花洒保养前（左）和保养后（右）

二、陶瓷产品保养

陶瓷产品的保养步骤与五金产品的大致相同。先用专业洁瓷膏进行表面擦洗再上蜡。

但李师傅在清洗过程中给我们指出，中国南北水质差异较大。在水质碱性严重的北方地区往往遭遇严重的水垢问题，容易造成坐便器的喷射孔污堵。因此，在保养时，应当先关闭马桶进水角阀，按下冲水按钮，直到把水箱内水排完，再把马桶内存水弯的水用毛巾或者海棉吸干，然后再向排水件口倒入0.5升草酸，过30分钟后开水冲3次。

而日常使用中，杜绝坚硬器具或粗糙织物与坐便器或台盆接触，更不可敲打和撞击。

保养前后对比：

台盆保养前（左）和保养后（右）

坐便器保养前（上）和保养后（下）

三、浴室柜产品保养

正常情况下，业主只需中性清洁剂或肥皂水拭擦便可。而对于防滑图案上的顽固污迹，最好使用液体清洁剂进行清除。

-----智能新品体验-----

业主次卫安装的是传统坐便器。然而对于有便秘困扰的张妈妈而言，传统产品已无法很好地满足其日常使用需求。

本次售后回访活动，毛总监从安华卫浴佛山总部出发，通过全国重点城市的市场走访进一步巩固提升“感动365服务”，除了跟进客诉和收集产品使用意见，毛总监还把智能新品的体验带进了“感动365服务”。毛总监此行，作为智能新品体验活动的推动者，代表安华卫浴为业主送上anK1010智能坐便盖。

据毛总监介绍，目前智能卫浴在国内的占有率不到10%，远远不及国外的普及率。这很大程度上是消费群体的培养存在滞后，大部分品牌在智能卫浴的体验倡导和推广力度不足。虽然近期央视《消费主张》栏目通过对比中、日、美、韩四国的智能产品来说明中国制造更适合国人，但是消费者很多时候对自身需求并不明晰，对市面上的智能产品也存在很多认知盲点。品牌如何生产出更加适合目标人群、质量更稳定的产品，这是一项需要深耕的工作，需要通过与消费者零距离的接触、长期的调研、试用体验、回访分析来不断优化产品和服务。

由于anK1010智能坐便盖适用性广，能匹配多款坐便器，业主在家只需用螺丝刀将老盖板卸下，拧上固定支架，卡嵌上智能盖板。轻松三步就能换上新产品，简单快捷。安装完成后，安装师傅进行了接水和通电，并进行了全功能的测试，确认产品使用正常后，就完成了本次回访工作。

业主与安华售后团队合影

最后，对于此次保养服务和换新服务讲解，张先生一家纷纷表示受益匪浅。面对镜头，不禁露出满意的笑容。

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